*

Categoría: Regalos promocionales, empresariales

En varias ocasiones hemos hablado de que más allá de lo que expresamos abiertamente en nuestra comunicación, en realidad todo aquello que se asocie con nuestra marca envía un mensaje. Esto quiere decir que, además del contenido que incluimos en las campañas publicitarias, el diseño de una página web por ejemplo o del mismo material impreso, hasta detalles en apariencia pequeños pero que generan gran impacto como pueden ser los olores, la limpieza o el orden (sea que se trate de una oficina o punto de venta), todo genera un impacto que para bien o para mal afecta la percepción que tiene la gente en relación a nuestra marca y también por supuesto la experiencia de las personas. De ahí la importancia de hacer que aún los puntos de contacto más pequeños envíen un mensaje que sea acorde a lo que como empresa queremos transmitir y a la forma como queremos ser percibidos.

Sin embargo no hay que buscar demasiados ejemplos para darnos cuenta de que en la práctica existen muchos negocios que además de ignorar esta realidad o no ser plenamente conscientes de las implicaciones que trae esto, dejan ver que aún lo que expresan de forma literal en sus mensajes muchas veces carece de relevancia haciendo que en general la comunicación pierda peso como elemento fundamental a la hora de persuadir y de construir posicionamiento.

Bien sea porque a lo largo de los diferentes puntos de contacto se dejen ver inconsistencias (falta de coherencia entre estos y lo que se manifiesta expresamente en la comunicación), y/o porque los mensajes que se envían por ejemplo en forma de anuncios son demasiado genéricos y fácilmente pasan desapercibidos, las empresas pueden experimentar importantes dificultades a la hora de posicionarse y mostrar una imagen que esté en consonancia con sus valores y el valor que generan.

Para que esto no le suceda, a continuación mencionamos 5 claves para que cada uno de los elementos que ejercen un rol a nivel comunicativo dentro de su empresa y también los argumentos y frases que use para promoverse, envíen el mensaje correcto (entendiendo este como aquel que logra tener resonancia entre su audiencia y le ayuda a construir posicionamiento).

1. Tenga bien identificado a su cliente ideal
Si bien puede sonar como algo obvio y que en teoría toda empresa debería conocer a fondo para poder aproximarse a su audiencia en la forma más apropiada y conseguir llamar su atención al hablarle en su propio lenguaje, la realidad demuestra que muchos negocios no le hablan a nadie. Bien sea porque quieran hablarle al mayor número posible de personas (lo cual de algún modo los obliga a ser mucho más genéricos en su comunicación y menos específicos), o porque aún teniendo claras ciertas características de su cliente ideal falta profundizar en aspectos de su perfil que permitan enfocar mejor la comunicación de cara a este, usualmente no son pocas las personas ante las cuales muchas compañías pasan inadvertidas con su comunicación incluso siendo estas parte del mercado al que se dirigen.

Así, desde los elementos que forman parte de su identidad de marca (logo, tipografías, colores, etc), hasta los mensajes que use en sus anuncios o que comunique en su página y en su material impreso, deben elaborarse teniendo muy en cuenta un perfil detallado de su cliente objetivo ideal y de los aspectos que lo caracterizan y son relevantes para él. De este modo cualquier consideración que esté por fuera de esto o que esté motivada por una cuestión de gustos personales y no de lo que es importante para el perfil de cliente al que usted se dirige simplemente debería descartarse.

2. Piense en la respuesta que desea despertar
Cada punto de contacto sirve como un emisor de la marca. Eso quiere decir que como decíamos al principio, independiente de lo poco o muy evidente que sea, envía un mensaje que para bien o para mal afecta la experiencia total del cliente y la percepción de la gente en relación a nuestra marca. Por esa razón, no sólo es importante hacer un análisis exhaustivo de cada uno de los puntos de contacto que intervienen en la relación con las personas desde que recién tienen ocasión de conocernos hasta que se convierten en clientes a través de lo que se conoce como el customer journey; también, es importante planear cuidadosamente cada uno de estos de forma que generen una respuesta favorable y acorde con el mensaje que se desea transmitir. El no hacerlo, o enfocarse sólo en aquellos que considere más relevantes, simplemente es dejar de influir en la forma como usted quiere ser visto, y en cierta forma es desaprovechar estímulos que puede administrar y controlar para efectos de imagen y posicionamiento.

3. Evite que su mensaje tome significados distintos de aquel que quiere transmitir
Tan importante como planear cada punto de contacto para generar un estímulo y enviar un mensaje acorde a la forma como queremos ser percibidos, es evitar que la gente pueda dar a ese mensaje otros significados distintos al que en esencia se busca transmitir. Ese es el caso de muchos logotipos, anuncios e incluso empaques de marcas que han sufrido casos de bullying precisamente porque la gente les terminó dando otras interpretaciones, además de asociándolos y relacionándolos con cosas que terminaron convirtiéndolos en objeto de burla. Por esta razón, es necesario tomar todas las precauciones pertinentes para evitar dar lugar a interpretaciones que pueden resultar dañinas para la marca y convertirla en el hazmerreír de muchos eliminando por ejemplo la posibilidad de que haya un doble sentido (a menos que intencionalmente quiera inducir a las personas a que interpreten el mensaje en esa vía).

4. Sea directo y claro
Además de directo y enfocado el mensaje, mientras menos tenga que esforzarse la gente por entender aquello que les quiere comunicar y mayor sea la claridad y simpleza con que lo hace, mayor impacto y efectividad puede tener, al tiempo que menor la probabilidad de que estos pasen inadvertidos y que la gente permanezca indiferente frente a ellos. Por ejemplo en este caso la aerolínea LAN (hoy LATAM airlines), muestra una buena manera de comunicar el diferencial (puntualidad en los vuelos) mostrando lo que significa eso para las personas en lugar de limitarse a decir que son la aerolínea con el mayor cumplimiento en términos de puntualidad. Con ello cumple con una de las tres características de un buen diferencial: específico y fácil de comunicar.

Recuerde siempre: mientras más escueto y concreto sea en su comunicación, mejor.

5. Exalte aquello que lo diferencia (siempre)
Finalmente y siempre que pueda, es importante que su comunicación gire entorno al diferencial como mensaje central de marketing. Teniendo en cuenta que representa su principal atractivo de cara al mercado y la razón por la cual deberían preferirlo a usted sobre sus competidores, cada uno de los elementos que ejerzan un rol a nivel comunicativo deben en la medida de lo posible reflejarlo y hacerlo evidente.

En conclusión
Más allá de las frases o argumentos que use en su comunicación, todo punto de contacto forma parte de la experiencia total del cliente y envía un mensaje que para bien o para mal influye sobre esta y en la percepción que tienen las personas en relación a nuestra marca. Por esta razón, hay que hacer una cuidadosa planeación de cada uno de los elementos que ejercen un rol a nivel comunicativo más allá de aquellos que pueden parecer más evidentes. Sólo de esta manera podrá construir un fuerte posicionamiento y brindar una experiencia que sea coherente a lo largo de cada uno de los puntos de contacto que intervienen en el customer journey para cautivar y enamorar a sus clientes.

Tomado de: Bienpensado.com

Foto de vintage creado por luis_molinero – www.freepik.es

¡Enamóralos con un regalo¡

Tomado de: bienpensado

Enamorar a los clientes es buen negocio. Todos lo sabemos, o por lo menos, lo intuimos. Enamorar es crear experiencias memorables y ganarse el corazón de los clientes. Enamorar es hacer los procesos simples, responder sin objetar las garantías, entrenar al personal para que siempre tenga una respuesta precisa y diseñar las políticas en función de lo que beneficia al cliente; no sólo a la empresa.

Sin embargo, estas son inversiones o iniciativas que no siempre es sencillo sustentar, al no ser evidentes los beneficios para la compañía. Aunque rara vez las inversiones en mejorar la experiencia del cliente tienen un retorno inmediato, sí impactan positivamente el estado de resultados de la empresa.

Por qué enamorar a los clientes es buen negocio

Aunque por naturaleza mejorar la experiencia del cliente debería ser una prioridad para las organizaciones (pues es una poderosa forma de diferenciación); entender los beneficios que esto genera ayuda a acelerar su implementación.

Incrementa la lealtad (compras más frecuentes) – Cuando el cliente vive una buena experiencia, se siente tratado amablemente, escuchado y gratamente sorprendido por los altos estándares de servicio de los empleados que lo atienden, vuelve una y otra vez. Esto incrementa el valor del cliente en el tiempo, es decir, el dinero que invertirá en comprar sus productos y servicios a lo largo de los años.

Estimula voz a voz (nuevos clientes) – Cuando un cliente vive una grata experiencia y experimenta detalles que lo enamoran, lo comparte. Son el tipo de cosas que estimulan el voz a voz y generan referidos automáticos. Esto representa nuevos clientes, que además al venir referidos, son menos sensibles al precio.

Mayor rentabilidad (precios más altos) – Los clientes están dispuestos a pagar por mejores experiencias. Recuerde que no todos quieren comprar barato. Los clientes pagan por comodidad, rapidez, amabilidad, simplicidad y en general por un mejor servicio. Esto implica que cualquiera sea la inversión que haga en mejorar la experiencia, será compensada con creces al no competir por precio.

Reduce costo de servicio (evita reprocesos) – Hacer las cosas bien desde el comienzo y crear gratas experiencias evita reprocesos en el servicio. La disminución al mínimo de reclamos por insatisfacciones de clientes o por no cumplir con las expectativas, reduce costos e incrementa la productividad.

Menor rotación de personal (empleados más felices) – Es muy diferente el clima laboral en una empresa donde los clientes no se sienten bien atendidos o donde los empleados se desgastan continuamente tratando de recomponer fallas en los procesos, que aquellas líderes en experiencia del cliente. Las empresas con altos estándares de servicio y enfocadas en crear experiencias memorables gozan de mayor estabilidad laboral de sus empleados, disminuyendo los costos asociados a la rotación de personal: capacitación adicional, extensión de la curva de aprendizaje, los clientes deben tratar con personas inexpertas, entre otros. Es más inspirador trabajar para compañías que admiramos.

Mayor valoración de la empresa (sólida ventaja competitiva) – Una empresa reconocida en el mercado por su obsesión en la experiencia del cliente es una empresa con una poderosa ventaja competitiva. Esto significa que cuenta con uno de los más valorados activos con que una compañía pueda contar: clientes leales y rentables, que además refieren la marca. Estas compañías tienen una mayor valoración que aquellas que simplemente se apalancan en precios competitivos para atraer clientes temporales, pero que difícilmente se mantendrán en el tiempo.

Menores costos legales (evita indemnizaciones y demandas) – Aunque puede no aplicar en todos los casos, en ciertas situaciones las malas experiencias de los clientes llevan a indemnizaciones y costosas demandas, que no solo tienen impacto económico sino también en el good will. Una compañía esmerada por crear buenas experiencias está menos expuesta a este tipo de circunstancias y de hecho, en caso de una eventualidad, los clientes serán un poco más tolerantes.

Es la oportunidad de hacer la diferencia

Cuando todos las marcas en la industria tienden a ofrecer lo mismo, cuando cada vez más luchamos por no ser percibidos como commodities y vencer la inevitable indiferencia de los clientes; brindar experiencias memorables y construir genuinas relaciones de confianza es una enorme oportunidad para hacer la diferencia.

No es que sus competidores no lo sepan, es que no lo van a hacer. Mejorar la experiencia de los clientes requiere trabajo, dedicación y esfuerzo, pero sobre todo, voluntad y visión de largo plazo. Algo bastante escaso. Debido a que los retornos económicos no se evidencian de inmediato, pocas compañías tendrán el coraje de invertir en el futuro y cultivar relaciones de lealtad; aquellas que se basan más en servir que en vender. Estarán más ocupadas viendo cómo cumplen la cuota del mes y cómo logran mejorar los resultados de corto plazo para ganarse los concursos de ventas y las bonificaciones, que en construir verdaderas ventajas competitivas. Ahí es donde usted gana. Esa es su gran oportunidad.

Tomado de: bienpensado

Cómo maximizar el poder de los regalos empresariales – promocionales

Cada vez más compañías se dan cuenta de la importancia de utilizar los regalos empresariales para demostrar que valoran tanto a sus clientes como empleados. Siempre se han utilizado como forma de premiar en fechas destacadas, en Navidad por antonomasia, pero cada vez más se valora la acción de hacer regalos de empresa en muchas otras ocasiones. Ahora veremos algunas de las razones por las que esta “altruista” práctica es tan beneficiosa para ambas partes.

Promoción de la empresa

Todo negocio necesita de la publicidad para prosperar y la distribución de regalos promocionales es una forma muy buena y normalmente barata de publicidad. Si regalas algo a un cliente con tu logotipo y, a ser posible, información de contacto, cada vez que el cliente utilice el producto se acordará de ti y del buen servicio que le diste. Incluso puede que el artículo llame la atención de alguien que lo vea y no sea ese cliente.

Mejorar la moral de los trabajadores

A todo empleado le gusta que valoren su trabajo ¿Qué mejor forma que teniendo un detalle con ellos? Demuéstrales la confianza y aprecio que tienes hacia ellos con el regalo de empresa adecuado. Es importante que en este caso el artículo no sea percibido como forma de promoción, si no como premio o detalle al trabajo bien hecho.

Premiar a los clientes fieles

En todas las organizaciones hay clientes muy importantes que siempre han sido fieles. Afianza tu relación con ellos y muéstrales tu gratitud con un regalo especial que haga que se sientan valorados como los clientes importantes que son, es decir, más que un regalo promocional debe ser un detalle que les haga sentir importantes.

Otros aspectos a tener en cuenta

Ahora bien, con la situación de crisis que actualmente se vive en muchos países, ¿vale la pena hacer este gasto adicional? Si bien a veces puede parecer contraproducente regalar en épocas de vacas flacas, el impacto positivo tanto en clientes como en los propios trabajadores puede hacer que estos dos agentes tan importantes para una empresa se sientan valorados, haciendo que los clientes confíen más en la empresa y que los empleados se sientan bien y sean productivos. Creando así un vínculo y una confianza hacia la empresa muy beneficiosa.

En la siguiente infografía, os mostraremos varios aspectos sobre los regalos. Por ejemplo, por qué nos alegramos al recibirlos, una breve historia sobre como en diferentes épocas se popularizaron los regalos personales, la evolución de los regalos promocionales y algunos datos sobre el volumen de negocio en épocas donde es tradición dar y recibir presentes entre otras cosas.

Cómo maximizar el poder de los regalos promocionales empresariales

Tomado de bienpensado.com